4G来了之后:看不懂的流量资费

前几天,在业务支撑工作会上,有人给与会的领导们展示了一个客户流量查询的实例:

“尊敬的客户:截止2月8日16时,您本月套餐内流量使用情况:已使用国内2G/3G流量259.21M,剩余1788.79M;已使国内2/3/4G流量30.00M,剩余0.00M;已使用省内4G流量287.38M,剩余15472.62M;已使用省内2/3/4G融合流量0.00M,剩余100.00M;以上信息仅供参考,具体以详单为准。”

这是一个客户发起流量查询后,收到的回复信息,并被客户评论为:“简直是超越了人类的理解极限。”

亲,你能看懂么?

这是怎么一回事?

实际情况是,一个普通的客户,订了三个不互斥的套餐:一个是商旅套餐,含国内2/3/4G流量,优惠活动赠送12个月的省内2/3/4G流量和省内4G流量;一个是国内2G/3G流量叠加套餐;还有一个是4G试商用,赠送为期2个月的体验流量。

面对这样复杂的资费体系,中国移动表现出了强大的战斗力——支撑部门回答:“我能实现”;而客服部门则回答:“我能解释”。

在业务支撑看来:提醒的内容是客服部门提供的模板;用户订购了三个业务包,完全合规;计费系统根据业务部门制定的规则,对客户的通信行为进行准确扣减;计算出不同账户的余额,供客户查询或触发提醒通知。

甚至,在计费系统看来,这个案例还不算复杂:这只是对无线网络和地域两个维度进行了简单的区分而已。

从目前接到的需求和能力建设要求来看,在未来,可能需要还要区分忙时和闲时,流量经营还有后向流量、分策略计费等新计费要求……

而且,这些流量要先消耗哪些,后消耗哪些,哪些计费,哪些不计费,都需要复杂的规则来明确。

可以预见:未来的计费规则会更加复杂,越来越复杂。

这么复杂的规则,不仅要能实现,还能确保执行的正确性,支撑系统该有多么强大啊?!

客服部门也不简单,能把这些业务规则全部背下来,理清楚,向用户说清楚,不仅要能力强,还要有好态度。

可问题是,有多少客户能够专业到听明白这些规则呢?

这么复杂的回复短信,绝大部分用户是绝对无法理解的——用户不希望,也需要知道背后那些复杂的规则,他们只要越简单越好。

那么,当用户看不懂,有投诉之后,怎么办?

于是服务部门提出了提醒和查询的优化需求,希望通过完善支撑系统和客户服务,提醒内容的优化、以及丰富提醒的方式和手段,持续改善服务,来解决这个问题?

但这种优化能改善客户感知么?

难道,把流量资费做得超复杂,才能体现出流量经营的水平?

话音时代纷繁复杂的套餐,客户已经抱怨套餐太多、算不清楚,而在流量经营刚刚开始的今天,就有了愈加复杂的趋势。

业务部门也很委屈:不做出差异化,如何吸引眼球,让客户有新鲜感?

有些活动是与第三方联合组织的,对方提出的条件是个性化的,拒绝就意味着放弃、失败。

而且,流量经营就是比传统的话音业务的经营难度大,涉及面多,需求复杂是正常的。为什么我们的系统就不能再灵活一些,做好应变支撑呢?

作为支撑部门,会看到业务部门提出的各种稀奇古怪的需求,每一个需求单独看都似乎有道理,支撑系统的设计和开发也非常好注重系统的灵活性。

但是,海量的规则混杂在一起,不仅加大了内部的运营成本,客户也不一定买账;很多优惠和营销都有限制条件,但客户哪有那么多闲功夫把条款听清看全。

回过头来,就是一肚子怨气,就是投诉,就是离网。

2G时代的大量个性化套餐,很好地助力中国移动的发展,但现在,环境已经发生变化:客户对资费复杂的抱怨,本来就已经成了外界指责中国移动的理由之一。

物极必反,返璞归真。如果不把资费的复杂度降下来,客服人员再琢磨改善提醒的内容和表现形式,也解决不了问题。

同时,资费也是对流量经营进行管理的第一关,在简化、标准化、差异化等多维度之间求得平衡,很难。这个问题现在不处理好,当后面存量越来越多,要解决就更难了。

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